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« Nous commençons toujours par notre obsession pour le client final et la façon dont nous pouvons utiliser l’IA pour résoudre son problème ; c’est le point de départ unificateur », a déclaré Arjun Dugal, vice-président exécutif, directeur informatique divisionnaire, Card Technology chez Capital Onea déclaré au public à Transformation VB. Dugal a expliqué comment les plans stratégiques de l’entreprise commencent par la valeur pour le client et les parties prenantes, puis reviennent à la définition des détails sur la manière de les atteindre.
La forte orientation client de Capital One ancre la manière dont ils évaluent chaque cas d’utilisation de l’IA et définit leur priorité relative dans le cadre du plan stratégique plus large du géant des services financiers. Pour leur dernier exercice, ils ont rapporté 36,8 $ milliards de dollars de revenus, en hausse de 7,4 % par rapport à l’année précédente.
Il est essentiel de rester concentré sur cette vision tout en veillant à ce que les dernières technologies d’IA et d’apprentissage automatique contribuent à une meilleure conformité, à une intégration réussie de l’IA générative (genAI) et des modèles d’IA traditionnels, ainsi qu’à des pratiques d’IA impliquant l’humain.
Être axé sur les données est dans l’ADN de Capital One
En 1987, les fondateurs de Capital One, Richard Fairbank et Nigel Morris, ont lancé l’idée d’utiliser l’analyse statistique pour créer des offres de cartes de crédit personnalisées pour différents segments de clientèle. Capital One s’est appuyée sur une approche basée sur les données pour se différencier sur le marché croissant des services de cartes de crédit. Capital One a été la première société de cartes de crédit à s’engager pleinement dans l’analyse avancée des données et des statistiques.
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Ayant fondé l’entreprise sur une approche axée sur les données, la précision et la rapidité de Capital One dans le déchiffrement d’énormes quantités de données sur les clients et le marché leur ont donné un avantage dans la gestion des risques, la définition de nouveaux services et l’obtention d’informations nuancées sur les clients qui ne seraient pas disponibles autrement.
Les nombreuses idées de Dugal partagées sur la manière dont Capital One tire le meilleur parti de l’IA et de l’apprentissage automatique lors de la discussion informelle à laquelle il a participé à VB Transform reflètent la maturité de la société de services financiers dans sa sélection quant à la manière dont elle intègre les nouvelles technologies dans ses activités.
Pour gagner en rapidité et en évolutivité, Capital One a redoublé d’efforts pour créer un écosystème de données moderne, en commençant par revoir sa pile technologique. Ensuite, elle a constitué une équipe technologique interne de 14 000 personnes et démocratise l’IA/ML dans tous les secteurs de son activité grâce à des processus bien gérés et impliquant l’humain.
Dugal a souligné l’importance de l’implication humaine dans la boucle comme élément central de leur approche de toutes les formes de modélisation, du ML aux projets pilotes d’IA générative actuellement en cours. Cinq idées essentielles ressortent des points de vue de Dugal partagés lors de VB Transform.
Cinq idées
Voici les cinq principales idées que Dugal a partagées sur la manière dont Capital One peut accélérer les capacités d’IA de l’entreprise et rester en tête de la course aux entreprises :
Équilibrer les progrès rapides avec la conformité. Rester en conformité avec les exigences réglementaires par région et par pays est l’un des aspects les plus difficiles de la gestion d’une entreprise de services financiers à grande échelle. Capital One a relevé ce défi en proposant des rapports de conformité, des analyses et des prévisions parallèlement à ses initiatives d’IA pour s’assurer que ces deux éléments se bénéficient mutuellement. En substance, Capital One cherche à apprendre comment accélérer la conformité et la transformer en avantage concurrentiel grâce à l’IA. Dugal a souligné la nécessité de mettre en place des cadres d’IA conformes à la réglementation, capables d’évoluer à l’échelle mondiale et de fournir les informations nécessaires en temps réel pour éliminer tout retard.
Intégration de l’IA générative et des modèles d’IA traditionnels. Les remarques de Dugal montrent clairement que Capital One investit activement dans les modèles genAI et d’apprentissage automatique, l’un des principaux objectifs étant de démocratiser la prise de décision basée sur l’IA dans l’ensemble de l’entreprise. En intégrant genAI aux modèles d’apprentissage automatique existants, Capital One cherche à obtenir davantage d’informations sur la quantité croissante de données produites par ses opérations quotidiennes. L’intégration de genAI et des modèles d’IA traditionnels doit répondre aux normes réglementaires élevées de qualité et de sécurité, qui sont des enjeux de taille dans un secteur hautement réglementé comme le secteur bancaire.
Se concentrer sur les applications d’IA avec intervention humaine dans la boucle. Dugal a souligné la manière dont Capital One privilégie les applications d’IA impliquant l’humain pour réduire les risques, garantir l’exactitude et permettre aux modèles d’apprendre en temps réel à partir de l’intelligence contextuelle humaine. Cette approche garantit que, même si l’IA peut évoluer pour gérer de manière fiable les tâches de routine, la surveillance humaine est maintenue pour les processus décisionnels plus critiques.
Construire un écosystème technologique préparé. Capital One continue d’investir massivement dans son infrastructure technologique modulaire qui permet d’intégrer l’IA sans nécessiter de remaniement important ni de refonte de la pile technologique. Cela comprend l’exploitation de l’infrastructure de cloud public pour la formation de modèles d’IA évolutifs et la garantie que les pratiques de gestion des données se concentrent sur l’excellence dans le maintien de la qualité des données. Capital One a été la première banque américaine à investir entièrement dans le cloud, ce qui témoigne de son engagement à créer et à perfectionner en permanence son écosystème technologique. La transition vers le cloud a permis à l’entreprise de créer une plateforme d’entreprise unifiée pour la distribution de logiciels, favorisant un environnement propice à l’innovation et à l’expérimentation rapides tout en maintenant la gouvernance et la cohérence nécessaires.
Investir continuellement dans le développement des talents. Lors de son intervention à VB Transform, Dugal a souligné le rôle crucial du développement des talents dans toute initiative d’IA. Pour constituer et développer une main-d’œuvre solide et compétente en matière d’IA, Capital Onne se concentre à la fois sur le développement des talents internes et sur le recrutement externe. En se concentrant sur l’objectif de faire évoluer l’IA dans l’ensemble de ses opérations mondiales, Capital One considère le développement des talents comme le catalyseur nécessaire pour faire évoluer ses opérations en utilisant les dernières applications d’IA qu’elle développe. Dugal a noté que Capital One a également été classée parmi les meilleures banques pour les talents en IA, ce qui reflète ses stratégies réussies pour attirer, retenir et perfectionner les meilleurs professionnels de l’IA.
Conclusion
Capital One, qui doit relever les défis de la conformité croissante, des exigences réglementaires et de la concurrence mondiale accrue, adopte une approche globale pour intégrer l’IA dans ses opérations, qui sert de modèle à d’autres institutions financières de grande envergure. Les commentaires et le point de vue de Dugal reflètent la maturité de Capital One lorsqu’il s’agit d’évaluer l’IA de génération et ses contributions potentielles à ses clients, à ses employés et à son activité.