Les indicateurs de performance clés (KPI) ont longtemps été considérés comme imparfaits, mais ils constituent ce qui se rapproche le plus de la compréhension de l’impact des actions d’une personne sur les performances de l’entreprise. La mise à jour de notre système CRM a-t-elle augmenté le nombre de nouveaux clients signés par mois ? L’adoption de l’ERP cloud a-t-elle augmenté les marges bénéficiaires nettes ? Le nouveau système de gestion des services informatiques a-t-il réduit le volume des tickets de problèmes informatiques ?
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Pour les équipes technologiques, augmenter ces indicateurs a toujours été le Saint Graal de la réussite d’un projet. Pourtant, ces mesures peuvent être erronées et ne fournissent souvent qu’une image unidimensionnelle de la façon dont quelque chose a fonctionné.
Un autre cas d’utilisation pour intelligence artificielle se pose : des indicateurs clés de performance 3D. L’IA est considérée comme un moyen d’atténuer les défauts inhérents aux KPI et de fournir ainsi une image beaucoup plus précise et globale de la façon dont les entreprises fonctionnent. vraiment performant.
C’est exactement ce que font désormais plus d’un tiers des organisations, soit 34 % : elles exploitent l’IA pour créer la prochaine génération de ces indicateurs de performance clés, selon une étude. enquête de 3 043 cadres par MIT Sloan Management Review et le BCG Henderson Institute du Boston Consulting Group.
Par exemple, l’IA peut faire apparaître et analyser les interdépendances entre des KPI qui étaient auparavant considérés comme sans rapport avec les résultats de l’entreprise. « Les organisations tournées vers l’avenir bénéficient de l’utilisation de l’IA pour générer des KPI plus intelligents, adaptatifs, précis et prédictifs que les indicateurs de performance traditionnels. »
Plus de la moitié des dirigeants participants reconnaissent avoir besoin de KPI plus percutants. « Ils ne parviennent pas à suivre les progrès, à aligner les personnes et les processus, à hiérarchiser les ressources et à faire progresser la responsabilité », soulignent les auteurs de l’étude. « Les entreprises qui utilisent les mêmes vieux KPI pour mesurer le succès passent à côté d’opportunités pour mieux aligner les personnes et les processus, hiérarchiser les ressources et générer de la valeur. »
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Comment l’IA parvient-elle à déballer de telles mesures et à fournir une image plus globale de comment se porte l’entreprise? Jusqu’ici, tout va bien. Les organisations utilisant des KPI basés sur l’IA sont cinq fois plus susceptibles « d’aligner efficacement les structures d’incitation sur les objectifs par rapport à celles qui s’appuient sur des KPI existants », concluent les auteurs du MIT-BCG.
Ils citent l’exemple de Wayfair, le détaillant de meubles en ligne, qui a utilisé l’IA pour repenser son KPI de ventes perdues. « Nous pensions que si vous perdiez la vente d’un produit particulier, comme un canapé, c’était une perte pour l’entreprise », a déclaré Fiona Tan, directrice technique de Wayfair. « Mais nous avons commencé à examiner les données et nous nous sommes rendu compte que 50 à 60 % du temps, lorsque nous perdions une vente, c’était parce que le client avait acheté autre chose dans la même catégorie de produits. »
Avec l’aide des informations générées par l’IA, Wayfair a réorganisé son KPI de ventes perdues, passant simplement du « calcul des ventes perdues par article en réponse aux changements de prix au calcul également de la rétention des ventes par catégorie en réponse aux changements de prix », indique le rapport.
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Neuf cadres sur dix dotés de KPI améliorés par l’IA ont constaté une portée similaire plus large de leurs KPI. Dans l’ensemble, ils ont constaté une multiplication par quatre de la collaboration entre les employés. Ils sont également trois fois plus efficaces pour prédire les performances futures, trois fois plus susceptibles de constater des avantages financiers plus importants et deux fois plus susceptibles de constater une plus grande efficacité.
Trois formes de métriques 3D peuvent être conçues avec l’IA, suggèrent les auteurs du MIT-BCG :
- Les KPI descriptifs intelligents « synthétisent les données historiques et actuelles pour fournir des informations sur ce qui s’est passé ou ce qui se passe ».
- Les KPI prédictifs intelligents identifient les modèles et « anticipent les performances futures, produisant des indicateurs avancés fiables et offrant une visibilité sur les résultats potentiels ».
- Les KPI prescriptifs intelligents « utilisent l’IA pour recommander des actions qui optimisent les performances ».
Le moment est venu de réexaminer les hypothèses qui sous-tendent de nombreux KPI traditionnels, insistent les co-auteurs du rapport. L’IA ouvre de nouvelles voies pour faire exploser les anciens KPI unidimensionnels qui ont dominé la pensée commerciale.